اجعل هدفك الاول كسب ثقه العميل
خدمة العملاء
تعتبر من الحقائق الدقيقة التي تحتاج إلى الكثير من التحليل ، حيث لا تنحصر فقط في تلبية احتياجات العميل ، بل تتعداها إلى فهم وتلبية رغبات العملاء المتوقعة ، وبالتالي فإن الوسائل الحديثة في تسهيل الخدمة وتطويرها تزيد من نشاطها وفاعليته
القاعدة الأولى في فلسفة خدمة العملاء الفعالة
هي «ضع العميل أولاً » وتشمل الطرق العشرة الأكثر فاعلية التي تعلمتها من هذا المجال :-
- كن على أهبة الاستعداد. فالارتباك واختلاق الأعذار الواهية والاعتذار للعميل لا يبني الثقه
- أشرك العميل مبكرًا في العرض التقديمي. كأن تطلب منه المساعدة أو أن يمسك بالنماذج التي معك، أو أي شيء آخر يشعرهم بأنهم جزء من فريق عملك.
- احتفظ لنسك بشيء مكتوب. كفقرة عن شركتك أو منتجك في نشرات الأخبار المحلية فهذا مصدر سوق يدعم مصدقيتك
- اذكر قصة حول كيف أنك ساعدت عميلاً سابقًا؛ فهذا سيخلق موقفُا مشابهًا يستطيع العميل أن يتوحد معه.
- استخدم مصدر إحالة إذا كان ذلك ممكنًا “يمكنك يا سيد جونز أن تتصل بـ”اسم شركة أو عميل”، وتتأكد كيف أننا ساعدناهم”.
- اذكر أسماء عملاء كبار أو بعض منافسي العميل. إذا كنت تتعامل مع شركة كبيرة فاذكرها بشيء يبين مدى قوتك وثقتك بقدراتك بدون أن تبدو متباهيًا.
- احتفظ لنفسك بقائمة لعملائك الدائمين ولتتضمن هذه القائمة حسابات كبيرة وصغيرة واصنع نسخًا كاملة للصفحات ذات الجودة العالية.
- احتفظ بمذكرة لخطابات التقدير. حاول الحصول على خطابات تغطي جميع مجالات أعمالك؛ من حيث الجودة والتوصيل والكفاءة والخدمات والجهود الإضافية، وتأكد من حصولك على خطابات تجيب عن اعتراضات المشتري.
- لا تمطر العميل بوابل من الأسئلة؛ بل اجعل نماذجك تعمل بشكل طبيعي كجزء من إلقاء العرض ودع الثقة تُبْن بشكل طبيعي.
- أكد على خدمة ما بعد البيع. يحتاج المشتري لأن يكون متأكدًا من أنك لن تبيعه السلعة وتختفي بعد ذلك، بل تحدث عن التوصيلات والتدريب وتقديم الخدمات.
الغايات لا تبرر الوسائل. في وقت مضى، اعتقد قادة الأعمال والتجارة أن الغاية تبرر الوسيلة. فما دامت الشركات تحقق النتائج المرجوة من أصحاب الأسهم، ليس مهماً النظر إلى الطريقة التي حققوا بها تلك النتائج، سواء كان ذلك عن طريق إحداث أضرار بيئية، أو دفع رواتب منخفضة، أو إدارة خاطئة، – فكل شيء كان مقبولاً
لم يعد المستهلكون والزبائن ومنظمات المجتمع المختلفة تقبل بذلك. إذ يتطلب بناء الثقة في زمننا الحالي من الشركات أن توضح شروط المواطنة الصالحة في أروقتها، وأن تكون لها التزامات حقيقية نحو مسؤولياتها الاجتماعية
فالمستثمرون والمستهلكون والزبائن وغيرهم يبدون قلقا بالغا عندما يظنون أن الشركات تشارك في ممارسات سيئة فيما يخص حقوق العمالة. ظهر ذلك في القلق الذي ساور العديدين بشأن ارتباط شركة “أبل“ مع “فوكسكون”، أو شركات يُعتقد بأنها لا تدفع نصيبها العادل من الضرائب، مثل الجدل الدائر في أوروبا حول ستاربكس”، وكذلك حول “ماكدونالدز” مؤخرا
ينطبق نفس الشيء بصدق على سلوكيات الأفراد. إن إظهار الاحترام والتقدير للزملاء والزبائن في العمل هو الأسلوب الوحيد حقاً لتحقيق التقدم. حتى أولئك الذين يبدون وكأنهم يتقدمون على غيرهم في بادئ الأمر من خلال اتباع سلوكيات غير مقبولة أخلاقياً، سيجدون في نهاية المطاف أنهم يحتاجون إلى المساعدة من زملائهم، ويتعلمون بسرعة أنهم لن يجدوا من يقدمها لهم
.
المساءلة
هذا أمر واضح تماماً. إذا ما ارتكبت خطأ ما، عليك تحمّل المسؤولية، سواء كان ذلك على مستوى فردي أو على مستوى العمل والإدارة. إنها حقاً بهذه السهولة. وغالباً ما يكون الناس متسامحين تجاه خطأ ما إذا أظهر فرد ما تحمّله للمسؤولية عنه، وتصرف بسرعة لتصحيح الخطأ. وينطبق نفس الأمر على الشركات والمؤسسات. فعند القيام بذلك بوضوح وشفافية، سيكون ذلك مدعاةً لدعم وتعزيز الثقة