التعامل مع العميل الغاضب او الصعب ليس بالامر السهل او الهين , العملاء لا يعبرون عن إحباطهم معك.
بل ترتبط هذه المشاعر بمواقف خارجية ومحفزات نفسية. لذا ، ضع مهارات الاتصال الرائعة لديك في العمل ، واستفد من قوتك الخارقة في قراءة الموقف
كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟
العملاء وانواعهم
صفات العميل الغاضب
كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟
ما الذى لا يجب عمله مطلقاً مع عميل غاضب؟
العميل دائما على حق، هذه هي المقولة المشهورة التي تجبر كل موظف أن يكون بارع جدا في التعامل مع مختلف أنواع العملاء،
سنتحدث في مقالنا هذه عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب الذي يعد العميل الأصعب في التعامل معه , لكن ليس بعد قراءة هذا المقال .
العملاء وانواعهم :-
من المعروف ان الشركة الناجحة هي التي تستطيع ان ترضي عملائها , فهو المسؤول الرئيسي عن نجاح اي شركة لذلك يعتبر التعامل مع العملاء فن لا يجيده كثيرون، لكن يستطيعون ان يتعلموه ..
يوجد الكثير من انواع العملاء ولكل منهم له فن في التعامل فمنهم (العميل الشكاك والسلبي – العميل المغرور – المتردد – الصامت – الثرثار – البطيء والمتردد -الغاضب )
سنتعرف في هذا المقال عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب الصعب الإرضاء
اسباب غضب بعض العملاء:-
الكثير من الموظفين يدركون ان اغلب العملاء هم من النوع الغاضب ,
وذلك بسبب ضغط العمل لديهم وعدم قدرتهم على مجاراة الامور بروية دائما ,
فتراهم ينفجرون في وجه الاخرين نحن نعلم تماماً كم هو صعب التعامل مع العميل الغاضب وتحمل صفاته المزعجة ,
سنتعلم كيفية التعامل مع العميل الغاضب بخطوات مدروسة وذكية.
نتعرف أولاً على صفات العميل الغاضب
- سريع الغضب والاستفزاز
- يرفع صوته ويتكلم بحدية
- في حال فقدان اعصابه يمكن ان يتهجم على الموظف او يسيء اليه
- بالمختصر هو شخص يفقد اعصابه سرعة ولا يستطيع ان يفكر بهدوء .
- ولو انه من الاجدر على العميل أن يتعلم أن يتحكم في غضبه , لكن في مجال العمل يجدر على الموظفان يتعلم كيفية التعامل معه
فن التعامل مع العميل الغاضب
يوجد بعض الخطوات المهمة التي ننصح أن يتعلمها كل مزود خدمة معرض للتعامل بشكل دائم مع العملاء
1- لا تهمل شكاوي العملاء مهما بدت صغيرة: فأنت لا تعرف ما الذي يثير غضب العميل , هذه هي نقطة سلامة وقائية .
2- استمع لما يقول العميل باهتمام احيانا نعتبر أنفسنا أننا مستمعون جيدون , لكن كثير من الاحيان نستمع بشكل جيد في الاوقات الطبيعية لكن عند المواقف المتوترة لا نستطيع التركيز ,
لذلك حاول اثناء الدخول الجدال الى التركيز على المشكلة ,
ولتستطيع ان تقوم بذلك يفضل ان تدرب دماغك اثناء استماعك للعميل على عدم التفكير بما ستجاوبه بل اصغ باهتمام واستمع بعناية لمشكلته.
3- تكلم معه بهدوء كل ما في الامر ان تعتبر ان المشكلة لا تخصك وان تقف بموقف الحياد ,
عندما تفكر بهذه الطريقة ستستطيع طول الحديث او الجدال ان تحتفظ بهدوئك واسلوبك سيخفف توتر العميل
4- اذكر اسم عميلك اثناء الحديث يشعر العميل بنوع من الامان والتفاهم اثناء ذكر اسمه ,
حيث يقوم ذكر الاسم بتقريب المسافات ويخفف من حدة التوتر .
5- اعطيه خيارات لتخفف توتره احياناً عندما تطرح على العميل خيارات بديلة , ستبعد فكره عن الغضب الذي يحتويه ,
وتجعله يشعر بأن مشكلته حلت بطريقة او بأخرى
6- لا تترك العميل يخرج وهو غاضب، اجعله يبتسم حتى ولو تصرف العميل معك بعدم لباقة وازعاج , انتظر لأن تنتهي المشكلة ,
ثم بادر واسأله بابتسامة ان كان هناك شيء اخر تستطيع القيام به , هنا سيشعر العميل بالأسف تجاه سوء معاملته ,
والامتنان من اسلوبك الراقي وصبرك معه
احيانا تقوم بكل ما يجب عليك القيام به ولا تنجح محاولاتك في تهدئته , حتى انك تفقد صبرك ولا تستطيع تحمله اكثر ,
وهنا يكون الموقف الاصعب وهو ان الغضب قد طغى على الجو , فكلاكما غاضب .
ويجدر بالذكر أن تطبيق هذه الخطوات ليس بالأمر السهل, بل بحاجة الى وقت وجهد لتعلم كيفية التعامل مع العميل الغاضب ومنها ؟!
نصيحتنا هي ان اترك لنفسك دقيقة من الصمت , اسمح له بالتنفيس عن غضبه وقم بهز رأسك وكأنك موافق على كلامه ,
على الارجح سيستطيع التحدث معك خلال دقيقتين تكون انت خلالها قد قمت بالتنفس العميق وعدم الاصغاء لموجة الغضب او اعتبارها امر شخصي بينكما
الحقيقة ان دقيقة الصمت هذه تعتبر اكثر مرونة من صراخ كليكما معاً لا تفكر في الرد عليه , لكن دع الامر يمر , لن يستغرق اكثر من دقيقتين !!
ما الذى لا يجب عمله مطلقاً مع عميل غاضب ؟
بعض التحذيرات حول ما الذي لا يجب مطلقاً عمله مع عميل غاضب لئلا تزداد الامور سوءاً
- ابتعد عن الردود المهينة والعدوانية والنبرة الحادة
- لا تكذب عليه وتقلب اللوم في حال كان الخطأ خطأك
- لا تستخف بمشكلته او بكلامه
- لا تراوغ او تتهرب من المشكلة، فأي من هذه التصرفات سيسيء لسمعتك وسمعة الشركة بالكامل
- الافضل في حال شعرت ان العميل مكن ان يغضب ان تأخذه لمكان منفرد , احتراما له وللشركة، وسيقدر لك هذا التصرف لاحقاً
قدمنا لكم هذا المقال عن افضل الطرق في كيفية التعامل مع العميل الغاضب , نأمل ان تكونوا قد استفدتم , ونرجو لكم في عملكم ألا تصادفوا أي عميل غاضب مطلقا !
الكاتب/ نجمة الصباح
مقالات قد تعجبك
القواعد الذهبية للمقابلات الشخصية
فقد وظيفتة فى شركة مايكروسوفت لانة ؟