5 أسباب تثبت أن الزبون دائماً ليس على حق
صيغت عبارة ” الزبون دائماٌ علي حق ” عام 1909 من قبل هاري غوردن سلفريدج مؤسس متجر سبفريدج في لندن , وعادة ما تستخدم هذه العبارة من قبل الشركات لإقناع الزبائن بأنهم سيحصلون علي خدمة ممتازة في هذه الشركة وإقناع الموظفين بتقديم أفضل ما لديهم لخدمة الزبائن مع ذلك اعتقدت الشركات ان يجب الاستغناء عن هذه العبارة ” لأنها من اهم أسباب سوء خدمة الزبائن سأتطرق إلي 5 اسباب تبين لنا سوء النتائج المترتبة علي هذه العبارة
جوردون بيتون رجل أعمال اشتهر بتحويل كونتيننتال إيرلاينز من الأسوأ إلى الأولى في مجالها
القصة التي قيلت في كتابه ” الذي يحمل نفس العنوان ” عام 1998 , قال فيه انه يريد أن يكون متأكد من أن كلا من الزبائن والموظفين راض عن الطريقة التي تعاملهم بها كونتينيتال حتي انه جعل من الواضح للعيان ان عبارة ” الزبون دائما علي حق ” ليس لها نفوذ كبير في كونتينينتال وفي حال كان هناك نزاع بين الموظفين والزبائن غالباً مايكون بجانب الموظفين في كتابه ولان الموظفين هم من يعملوا علي بناء الشركة كل يوم وبمجرد شراءك للتذكرة من عندنا هذا لا يعطيك الحق بالإساءاة لموظفينا نحن نتعامل مع اكثر من 3 ملايين شخص من خلال الحجوزرات لدينا كل شهر واحد او اثنين من هؤلاء سيكونو سيئين ويعاملون الموظفين معاملة سيئة لذلك عندما يكون لك الخيار بين دعم موظفيك والذين يعملون معك كل يوم وجعلوا شركتك علي ما هي عليه الان , أو أن تكون مع بعض الحمقى الذين يغضبون منك من أتفه سبب ويطالبون بتذكرة مجانية إلي باريس !!! مع أي جانب ستكون ؟
لايمكنك معاملة موظفينك كتابعين لك أو كعبيد , يجب عليك أن تقدرهم وتحترمهم , ولو اعتقدوا موظفينك بأنك لن تدعمهم في حال خروج الزبون عن السيطرة , حتي من أصغر مشكلة سيثبتون دايما ما يثق بموظفينه أكثر من زبائنه ولكن بشكل معقول , ما يعجبني بهذا التصرف أنه وازن بين الموظفين والزبائن وأثبت أن عبارة ” الزبون دائما علي حق ” خاطئة
طبعا هناك نماذج سيئة من الموظفين الذين يقدمون خدمة سيئة للزبائن ولكن هذه محاولة لإثبات أن ” الزبون دائماً علي حق ” تأتي بنتائج عكسية .
باستخدام شعار “الزبون دائماً على حق” يُمكن للزبائن السيّئين أن يطالبوا بأيّ شيءٍ أليس هم على حق دائماًبحكم تعريف هذه العبارة ؟ وهذا ما يجعل عمل الموظّفين أصعب بكثير أيضاً، فإنّ ذلك يعني أنّ الزبائن السيّئين يُمكنهم الحصول على معاملة أفضل من النّاس المحترمة، يبدو لي أن هذا الشيء خطأ.
بعض الزبائن سيّئين في التّعامل
معظم الشّركات تعتقد أنّ “كُلما زاد عدد الزّبائن كلما كان ذلك أفضل”. ولكن بعض الزبائن سيّئين للشَّركة
لدنماركي IT مزود خدمة Service Gruppen ببساطة يقول
أرسلنا أحد الفنّيين لدينا إلى موقع الزبون لمهمة الصّيانة ، وكانت صدمته كبيرة عندما عمل بطريقةٍ وقحة وسيّئة من قبل الزبون ، عندما عاد من مهمّته ذهب إلى الإدارة وحكى لهم ما حصل له وقامت الإدارة بإلغاء عقد الزبون على الفور . تماماً مثل ما كيليهر رفض شكوى سيّدة غاضبة اعتادت على الشكوى ، ولكن بطريقة ما اكتشف أنّها لا تُسافر إلا على ساوث ويست “ شركة الطيران التابعة ل كيليهر ”، لاحظ أنّها ليست مسأله ماليّة حسابيّة او مسألة جني أو ربح المال بل هي مسألة احترام وكرامة الموظّفين وكرامة الشّركة
تُعطي نتائج أسوأ لخدمة الزبائن
وكالة سفر “روزنبلوت” تم بيعها الى شركة أمريكان إكسبريس وطوّرتها إلى الأفضل. كتب الرئيس التنفيذي هال روزنبلوت لشركة امريكان اكسبريس كتاب يسمى ضع الزبون بالمقام الثاني وضع الموظّف بالمقام الاول وشاهدهم يخرجوا بك الى المقدمة” روزنبلوت يقول عندما تضع الموظّفين أولاً فأنّهم سيضعون الزبائن أولاً وسيكونون سُعداء والموظّفين السّعداء في العمل يقدمون أفضل خدمة للزّبائن وذلك لأنّهم سيهتمّون أكثر بالنّاس الآخرين بمن فيهم الزبائن يملكون الطاقة # هم سعيدين وهذا يعني انهم سيتمتعون بالحديث والتفاعل مع الزبائن أكثر حماساُ يملكون الطّاقة
:من ناحية أخرى، عندما تكون الشّركة والإدارة تنحاز باستمرار في صفّ الزبائن بدلاً من الموظّفين فهم يرسلون رسالةً واضحة معناها
الموظّفين لا قيمة لهم معاملة الزبائن للموظّفين غير مهمّة الموظّفين ليس لهم الحقّ في أن يُحترموا من قبل الزبائن عندما يسود هذا الموقف، فإنّ الموظفين سيتوقفون عن المبالاة في خدمة الزبائن وفي هذه المرحلة فإنّ الخدمة الجيّدة للزبون تكاد أن تكون مستحيلة ، هناك أمل في أن يُعاملوا الزبائن الجيّدين معاملة جيّدة ولكن بطبيعة الحال ستكون مزيّفة بمعنى آخر معاملة مهذّبة على السّطح فقط
بعض الزبائن يُخطئون بشكل واضح
الرئيس التنفيذي لشركة “Southwest Airline” هيرب كيهلير يوافق على هذه النقطة، هذا المقطع من كتاب ممتاز يتكلم عن نهج شركة هيرب كيهلير جعل من الواضح للعيان أن موظفيه يأتون في المقام الأول حتي لو كان ذلك يعني رفض الزبون
ليس الزبـــون دائماً على حـــق؟
لا لم يكونوا كذلك ، يقول كيهلير أعتقد أنّ تطبيق هذه العبارة من أكبر خيانات الرّئيس للعاملين عنده ، الزبون يُخطئ بعض الأحيان ، ونحن لا نتحمّل هذا النّوع من الزبائن ، وعندما يُسيء أحدهُم إلى موظفينا ،نقول لموظّفينا: اخدموا شخصاً آخر نحن لا نخدم من يُسيء لموظّفينا في الحقيقة بعض الزبائن سيّئون جداً ، والشّركات أفضل حال من دونهم ، وإن انحاز المدير إلى الزبون مهما كانت الظّروف .. سيترك أثراُ سلبياً في الموظّف وهذا ما يؤدي الى خدمة أسوأ للزّبائن . لذلك على الشّركات أن تضع موظّفيها في المقام الأول وسيرو الموظّفين يضعون الزّبائن أولاً.
وهنا نكون وضحنا 5 أسباب تثبت أن الزبون دائماً ليس على حق
منقول من : حكمة رجل عجوز
المقال مترجم بتصرف